agosto 27, 2015

Social Banking

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La banca desembarca en las redes sociales

Social Banking: las redes sociales, sus desafíos y sus posibilidades en el mundo de la banca online.

Estado de Situación.
7 de cada 10 internautas están en Facebook. Una cifra que ningún otro sitio web o red social puede igualar. Un inmenso mercado de más de 1.280 millones de personas en todo el mundo que día a día se informa, comparte e interacciona en esta red social.

 

 

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En Twitter, otra de las principales redes sociales, hay un público cautivo de más de 200 millones de personas, en su mayoría jóvenes conectados desde dispositivos móviles.

Las redes sociales son el centro del uso de Internet, especialmente para los más jóvenes (un 90% de los menores de 30 años participa en alguna red social). Sin embargo, la presencia de las instituciones financieras en las redes sociales aún no es tan fuerte, especialmente en América Latina.

¿Qué posibilidades le brinda a los bancos el mundo de las redes sociales? ¿Cuáles son los principales desafíos del social banking? ¿Cómo aprovechar un público tan amplio como atractivo?

 

SOCIAL BANKING UN NUEVO CONCEPTO

¿Para qué estar en las redes sociales?

Una pregunta que cualquier empresa o institución financiera debe hacerse. La presencia de la banca en las redes sociales puede perseguir distintos objetivos. Desde la intención de posicionar la marca en un espacio dónde millones de personas pasan varias horas al mes*, hasta la posibilidad de generar nuevos clientes u ofrecer a los clientes una nueva experiencia.

Las redes sociales se han convertido en una fuente de consulta y acercamiento claves para generar nuevos clientes. La búsqueda de información online se está corriendo a las redes sociales, especialmente en las franjas etarias más jóvenes.

¿Cómo alcanzar estos objetivos entonces?

El desarrollo de una estrategia de social media marketing parece ser un paso fundamental para avanzar en el posicionamiento de la marca y en la generación de potenciales clientes, así como en el desarrollo de comunidades positivas conformadas por la actual cartera de clientes.

Pero en social banking, una buena estrategia de social media no es suficiente. El soporte on line a aplicaciones y productos que pueden ser ofrecidos en las principales redes sociales es un elemento indispensable para brindar la mejor experiencia al usuario.

 

ENCUESTA ING BANK EN EUROPA SOBRE SOCIAL BANKING

Qué desearían poder hacer los usuarios mediante esta herramienta?

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LA EXPERIENCIA ES TODO

Rentabilizar los canales online. Fidelizar a nuestros clientes. Todo se puede lograr mientras la experiencia que tengamos para ofrecerle al usuario sea rica en contenido y en forma.

Transferir dinero de una cuenta a otra con un sólo tweet de forma segura, es una experiencia que un usuario joven y con alto uso de las redes sociales desde su teléfono móvil va a agradecer. Lo mismo sucede si le ofrecemos abrir una nueva cuenta o consultar el estado de una ya existente sin salir de Facebook. Las posibilidades son muchas y cada estrategia determinará hacia dónde se debe avanzar.

La clave esta en una buena integración de las redes sociales a la plataforma transaccional de la institución financiera.

De todas maneras, existen tres niveles sobre los cuales el banco podrá avanzar en el mundo de la social media: 

  1. Social Media Marketing 
    Es el proceso de ganar tráfico o atención a través de las redes sociales.
  2. Interacción no transaccional
    Notificaciones, Soporte on-line, Originación de productos.
  3. Interacción transaccional
    Consulta de saldos y productos, Pagos y transferencias, Pago de servicios.

 

EL PRIMER PASO

El equipo de investigación de Manentia ha analizado las distintas posibilidades que ofrece el social banking en base al estado actual de las instituciones financieras.

En una primera instancia parece fundamental el análisis del perfil de clientes objetivo, teniendo en cuenta cómo desarrolla cada banco la relación con sus clientes y estudiando cómo éstos interactúan con las principales redes sociales.

¿Cuál es el perfil del cliente del banco? ¿Qué hábitos y qué uso de internet hacen nuestros clientes? ¿Qué les preocupa? Una vez estudiado el perfil al que apuntamos, podemos determinar las opciones de mayor impacto y menor riesgo, siempre teniendo en cuenta que es más importante brindar una experiencia orgánica que “estar por estar” en las redes sociales.

Potencialidades, recursos, alcance. Antes de desembarcar en las redes sociales, cada banco puede analizar cómo desarrollar una estrategia efectiva que impacte de manera novedosa en el cliente y que para la institución signifique un riesgo bajo y beneficios que se puedan medir.

 

FNB

Propone una amplia gama de servicios a través de su Fanpage de Facebook, desde ideas para incentivar el ahorro hasta diversos servicios transaccionales.

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GTBank

Permite realizar una serie de acciones no transaccionales a través de sus perfiles en las redes sociales. Por ejemplo, se puede abrir o chequear una cuenta.

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ASB

Aumenta la interacción con sus clientes a través de juegos y concursos desarrollados en su Fanpage de Facebook.

asb

Rubicon Bank

Permite un alto grado de acciones a través de las redes sociales, incluyendo acciones del nivel transaccional. Por ejemplo, se puede transferir dinero con un solo tweet o recibir notificaciones de transferencias vía Twitter.

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